NGUYÊN TẮC CHUNG
Khách hàng sử dụng dịch vụ của VIETNAM ARAB TRAVEL được bảo đảm quyền lợi hợp pháp, theo thỏa thuận trong hợp đồng và quy định của pháp luật.
Mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ đều được tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng, trên tinh thần cầu thị, thiện chí.
Nếu khách hàng có khiếu nại đến VIETNAM ARAB TRAVEL trong quá trình tham gia tour du lịch, trước hết khách hàng phải thông báo cho người dẫn đoàn càng sớm càng tốt để khắc phục vấn đề khiếu nại đó.
Nếu không hài lòng, khách hàng có thể liên hệ với đại diện (bán hàng) của VIETNAM ARAB TRAVEL trong khi đi tour để VIETNAM ARAB TRAVEL có cơ hội khắc phục vấn đề đó.
Nếu vẫn chưa hài lòng qua các kênh đó trong chuyến đi thì khách hàng cần gửi mọi vấn đề khiếu nại trực tiếp đến support@vietnamarab.net trong vòng 30 ngày kể từ ngày kết thúc chuyến đi.
Chúng tôi sẽ không nhận mọi trách nhiệm đối với những khiếu nại nhận được sau thời hạn này.
Thời hạn khiếu nại, khiếu kiện:
- Không quá 30 ngày đối với vấn đề về chất lượng dịch vụ.
- Không quá 15 ngày đối với vấn đề kinh doanh.
Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng được ghi nhận và trả lời bằng văn bản. Tuân thủ đúng theo quy định của pháp luật hiện hành.
TRÌNH TỰ, THỦ TỤC GIẢI QUYẾT
Bước 1: Tiếp nhận phản ánh, khiếu nại
Khi có thắc mắc, hoặc khiếu nại về chất lượng dịch vụ, khách hàng liên hệ với VIETNAM ARAB TRAVEL qua các hình thức sau:
- Trực tiếp gặp Bộ phận chăm sóc khách hàng tại văn phòng hoặc các chi nhánh của VIETNAM ARAB TRAVEL
- Gọi điện thoại đến số: 02499963579
- Gửi email đến địa chỉ: support@vietnamarab.net
- Tạo Ticket trong hệ thống CRM của VIETNAM ARAB TRAVEL
- Gửi Đơn yêu cầu/khiếu nại qua bưu điện
Lưu ý: Trong email hoặc Đơn vui lòng ghi rõ nội dung phản ánh, khiếu nại, yêu cầu cần giải quyết và cung cấp các tài liệu, thông tin có liên quan đến dịch vụ và sử dụng dịch vụ.
Bước 2: Giải quyết khiếu nại
Nếu khách hàng liên hệ làm việc trực tiếp, VIETNAM ARAB TRAVEL ghi nhận nội dung sự việc, ý kiến phản ánh và yêu cầu của khách hàng.
Ngay sau khi tiếp nhận hay nhận được được email, đơn của khách hàng, VIETNAM ARAB TRAVEL sẽ tiến hành xác minh, kiểm tra nội dung phản ánh. Và trong vòng 48h VIETNAM ARAB TRAVEL sẽ có Thư trả lời (nếu đã khắc phục xong hoặc cần trao đổi, cung cấp thêm thông tin …) và/hoặc Giấy mời gửi đến khách hàng – để trực tiếp làm việc, giải quyết khiếu nại, phản ánh.
Trường hợp sự việc phức tạp, liên quan đến nhiều bên hoặc cần có thời gian xác minh, khắc phục …, thời gian giải quyết sẽ dài hơn. Nhưng không quá 30 ngày.
Bước 3: Giải quyết lần 2
Nếu khách hàng chưa/không đồng ý với giải quyết của VIETNAM ARAB TRAVEL, chúng tôi sẽ có Thư trả lời hoặc Thư mời (lần 2) với mong muốn đạt được sự thỏa thuận giữa hai bên.
Nếu khách hàng vẫn không/chưa đồng ý với giải quyết lần 2 của VIETNAM ARAB TRAVEL thì có thể gửi Đơn đến cơ quan quản lý hoặc khởi kiện ra Tòa án.